Интернет (Internet) - глобальная компьютерная коммуникационная сеть, охватывающая весь мир. На сегодняшний день Интернет образует ядро, обеспечивающее связь различных информационных сетей и систем, принадлежащих различным организациям во всем мире. Если ранее Интернет использовался исключительно в качестве среды передачи файлов и писем электронной почты, то сегодня решаются более сложные задачи распределенного доступа к ресурсам. Около семи лет назад было создано программное обеспечение, поддерживающее функции сетевого поиска и доступа к распределенным информационным ресурсам, электронным архивам и базам данных. Интернет, служивший некогда исключительно исследовательским и учебным группам, становится все более популярным в деловом мире. (Справочная информация об Интернет приведена в Приложении II к настоящей работе, в этом же приложении описаны некоторые специфические термины, используемые в настоящей работе).
Активное использование Интернет в бизнесе началось в середине 90-х гг. К этому времени уже сложилась инфраструктура сети, было создано и стало доступным программное обеспечение для совместной работы через Интернет. Количество пользователей, использующих Интернет, превысило 40 миллионов, развитие технологий и эффект масштаба обеспечили быструю, дешевую и глобальную связь. Предприятия различных отраслей стали рассматривать Интернет как дополнение к своим собственным коммуникационным сетям. При низких затратах (часто эквивалентных ежемесячной оплате за используемые коммуникационные линии или телефон) пользователи Интернет могут получить доступ к коммерческим и некоммерческим информационным службам США, Австралии и большинства европейских стран. В базах данных и архивах свободного доступа сети Интернет можно найти информацию практически по всем сферам человеческой деятельности, начиная с новых научных открытий до прогноза погоды на завтра.
Наличие дешевой, надежной и конфиденциальной глобальной связи по всему миру в первую очередь удобно для компаний, имеющих свои филиалы по всему миру, транснациональных корпораций и структур управления. Обычно, использование инфраструктуры Интернет для международной связи обходится значительно дешевле прямой компьютерной связи через спутниковые каналы или через телефон.
Развитие программного обеспечения привело к тому, что большая часть операций, связанных с обслуживанием клиентов, может быть автоматизирована. В частности, до 80% всех банковских операций человек может сделать, сидя за компьютером [37].
Сочетание "продвинутых" программных приложений, автоматизирующих обслуживание клиентов, и сети Интернет позволяет предоставлять услуги в "удаленном режиме" (remote services). Последнее означает, что клиенты обслуживаются в любом месте, где есть компьютер, мобильный телефон или иное устройство, подключенное к сети Интернет. Роль офисного работника при этом выполняет компьютерная программ, а клиент фактически занимает самообслуживанием. При этом клиенты могут получать услуги 24 часа в сутки - поскольку все операции по обслуживанию автоматизированы, и из любой точки мира, где есть связь, поскольку Интернет - глобальная сеть.
Особую роль исключение "географической составляющей" и временного фактора играет для финансовых посредников: это позволяет повысить качество обслуживания клиентов и закрепить клиентскую базу - сохранить за собой клиентов, которые меняют место жительства.
Кроме того, финансовые услуги идеально подходят для предоставления их в "удаленном режиме", поскольку не требуют физического присутствия поставщика услуг и не сопровождаются перемещением материальных активов. Теоретически существующие банки и другие финансовые институты даже могут отказаться от создания филиалов, обслуживающих клиентов в различных регионах: все функции филиала будут осуществляться через Интернет в удаленном режиме. Иными словами, Интернет дает возможность создания полнофункциональных "виртуальных" филиалов, которые будут осуществлять офисное обслуживание клиентов. Таким образом, использование Интернет для предоставления услуг можно рассматривать как альтернативу филиальной сети банков и других финансовых учреждений. При этом открытие "виртуального" филиала не требует больших капиталовложений, а его использование сокращает операционные издержки - это происходит за счет снижения накладных расходов на управление филиалом и за счет экономии на оплате труда. В европейских странах, где Интернет-банкинг получил наибольшее развитие (см. Таблицу 3.1 Приложения III) некоторые банки, например, Deutsche Bank и ABN AMRO, уже столкнулись с проблемой избыточности филиальной сети [6].
Обслуживание одного клиента через Интернет обходится банку на 14% дешевле обслуживания пользователя филиала [63]. При этом каждый клиент, пользующийся услугами банка через Интернет, ежегодно в среднем сокращает издержки банка на 565,3 доллара США [72].
Уже сейчас Web-сайты предприятий вытесняют в некоторых отраслях традиционные филиалы. При этом стоимость аренды виртуального филиала не превышает 20-100 долларов США, а стоимость создания WEB-сайта, выполняющего функции филиала не превышает нескольких тысяч долларов США [82]. Для сравнения, стоимость создания обычного филиала банка оценивается в 1 миллион долларов [2]. В настоящее время уже созданы и функционируют банки, которые не имеют филиальных сетей и осуществляют обслуживание клиентов исключительно через Интернет - это так называемые "виртуальные" или "Интернет-банки" (подробнее "виртуальные" предприятия описаны в Приложении II).
Осуществление бизнеса через Интернет автоматически выводит любую компанию на международный рынок, поскольку в сети отсутствуют географические ограничения (это - второе следствие глобальности Интернет). Это расширяет рынок потенциальных клиентов для банков. Потенциальным клиентом банка становится любой постоянный пользователь сети Интернет, а это - более 113 миллионов человек по всему миру (см. Приложение II).
Следует отметить еще одну особенность использования Интернет и современного программного обеспечения. Высокое быстродействие компьютеров и сетевых взаимодействий позволяет осуществлять обслуживание клиентов в режиме "онлайн" (online). Это означает, что современные информационные системы обеспечивают интерактивное (диалоговое) взаимодействие с клиентом, а услуги могут предоставляться в реальном масштабе времени. (Для Российских банков "реальный масштаб времени" пока означает проведение операций "день в день"). Интерактивность взаимодействия с клиентами и оперативность выполнения операций повышают качество предлагаемых услуг, что также способствует закреплению клиентской базы.
Плюсы использования Интернет очевидны, об отрицательных последствиях пишут реже.
Использование Интернет для оказания услуг приводит к усилению конкуренции: конкурентами крупных банков и финансовых институтов, преимущества которых построены на широкой филиальной сети, выступают мелкие финансовые посредники - как банки, так и не банки. Следствием усиления конкуренции является снижение доходов от комиссионных за проведение операций. Проведение операций в режиме реального времени сокращает процентный доход банков и т.п.
В более широком контексте создание глобальных электронных рынков на основе Интернет в целом снижает трансакционные издержки (в смысле Коуза и Эрроу [21, с.9])1 - торги, тендеры и сделки осуществляются автоматически информационными системами компаний. Доля трансакционных издержек сегодня составляет около 50% стоимости товаров и услуг, и снижение этих издержек уже сегодня приводит к исчезновению посредников и уменьшению прибыли от посреднических операций [17]2.
Так, на сегодняшний день фактически полностью автоматизированы услуги так называемых "брокеров неполного цикла" (discount broker) на рынке ценных бумаг, и в европейских финансовых компаниях происходит сокращение штата брокеров и трейдеров. А по подсчетам аналитической компании Boston Consulting Group (описание источников информации приведены в Приложении I) в 2007г. банки могут потерять половину своих доходов за проведение операций, если их клиенты перейдут на электронные и мобильные Интернет-платежи [64].
Снижение прибыли от посреднических операций обостряет конкуренцию и вынуждает компании расширять спектр услуг. Расширение спектра услуг приводит, в свою очередь, к конкуренции между компаниями, которые ранее не были конкурентами. Появление на рынке банковских услуг "новых игроков" - является характерной чертой последнего времени, это и Интернет-банки, упомянутые выше, и крупные телекоммуникационные компании, и компании-производители программного обеспечения.
Таким образом, использование Интернет и связанных с ним технологий, с одной стороны может сократить операционные издержки банков и принести дополнительные доходы, однако, высокий уровень конкуренции в предложении услуг через Интернет, может привести к прямо противоположному результату. Если современная тенденция к расширению Интернет сохранится, банки и другие финансовые посредники в перспективе могут столкнуться с дилеммой. С одной стороны, банки рискуют потерять часть своих доходов от традиционной деятельности за счет "новых игроков" - компаний, предоставляющих финансовые услуги через Интернет. С другой стороны, даже если банки будут развивать собственный Интернет-бизнес, они рискуют снижением доходности своей традиционной деятельности [63].
Поскольку финансовые услуги в целом существенно зависят от технологий и идеально подходят для удаленной доставки (remote delivery), технологические достижения последних лет и появление Интернет являются причиной радикальных изменений в банковской индустрии, которые иначе как драматическими и революционными не называют [48, 54, 78, 80 и др.].
Основная задача настоящей работы - построить целостную картину этих изменений. Объектом исследования является механизм воздействия Интернет на сферу банковских услуг.
Работа состоит из трех глав. В первой главе рассматриваются экономические причины использования Интернет в банковском деле и формулируются основные направления воздействия Интернет на сферу банковских услуг. Во второй главе делается обзор происходящих изменений в сфере банковских услуг, обусловленных использованием Интернет и связанных с ним технологий. Анализируется использование Интернет как нового канала дистрибуции банковских услуг, как средства расширения спектра банковских услуг и рассматриваются проблемы, вызванные появление новых участников на рынке банковских услуг. В третьей главе анализируются предполагаемые последствия этих изменений для банковского дела. Делается вывод, что происходит изменение структуры и природы банковских услуг, а происходящие изменения свидетельствуют о структурных сдвигах в банковской отрасли. В завершении формулируются основные проблемы, с которыми банки могут столкнуться в среднесрочной перспективе.
1 Точнее говоря, использование Интернет и автоматизация процесса заключения сделок сокращает издержки поиска информации и издержки по заключению контрактов. Информационная "прозрачность" снижает асимметричность рыночной информации и исключает возможность ценовой дискриминации, в частности, на рынке кредитов [1, cc.129-133].
2 Кагерманн, генеральный директор SAP, сказал буквально следующее: "Прозрачные рынки, прозрачные цены, прозрачные продукты. Все это ведет к нулевой прибыли. Это не является поводом для веселья".